集众人之智  举众人之力

“会诊”消费纠纷疑难杂症

——鼓楼工商用“组合拳”提升消费纠纷处理能力    

 

为妥善处理消费纠纷，避免矛盾升级，近日鼓楼工商分局12315申、投诉举报中心联合鼓楼区消协召集分局四个工商所及监管科、法制科等业务部门就分局近年来在消费者申、投诉及消费纠纷处理中的疑难杂症、集中矛盾展开“会诊”。

参加“会诊”的有分局多年来一直战斗在消费维权战线上的经验丰富的老同志，也有政策法规理论功底扎实的年轻同志。“会诊会”上掀起了激烈的“头脑风暴”，与会人员针对案情复杂、责任不清、争议金额大、多次调解无果以及上级交办件等几种常见的消费纠纷疑难杂症，结合各自工作实际，各抒己见，建言献策，一套有助于提升消费纠纷处理能力的“组合拳”日渐完善和成熟。

一是热忱服务和解释说明的组合，帮助消费者寻求正确的投诉渠道。针对普遍存在的因对政策法规、政府部门职能范围不了解，遇到消费纠纷不知何处可诉的消费者，分局要在热情接待、周到服务的同时，为其提供详细、正确的政策解释和引导。对属于工商受理范围的，立即受理；对确属其他部门职能范围的，做好解释说明，为其指明投诉渠道；对需多部门协作解决的复杂问题，积极处理好主、配角关系，努力提高消费纠纷解决率。

二是行政指导和行政处罚的组合，强化经营户维护消费者权益的意识。分局根据经营户违规违法行为的性质对消费纠纷进行分类。对一般性损害消费者权益的行为，分局加大调解力度，同时根据实际情况，向经营户发放“行政指导建议书”，通过行政指导的柔性执法方式，强化经营户自律。对消费纠纷中经营户存在的严重违法行为，分局积极借助行政执法权力，通过立案调查、行政处罚，起到惩戒和警醒的作用。近期分局在“八佰伴”、“凤凰书城”等七家企业建立了“12315消费维权站”，努力提升企业处理消费纠纷的能力。

三是源头监管和案后警示的组合，切实减少消费纠纷发生率。分局针对近年来以预付款消费为代表的新型消费纠纷类型，大胆探索，不断实践，会同有关部门和专家制订了“预付款消费格式合同示范文本”，力争从源头上对经营行为进行监管，避免纠纷的泛滥。同时，分局积极对消费纠纷案例进行收集和整理，通过新闻媒体向社会公众发布消费警示，加强公众防范消费风险的意识和能力，减少合法利益受损的机率。