二0一0年一月份

全市12315受理情况统计分析

 

    一、总体情况

2010年1月，全市12315共接收各类信息7027件，与上月相比下降25.2%，与去年同期相比下降14.6%。按记录类型分类：咨询5935件，申(投)诉797件，举报212件，建议14件，内部投诉8件，其他61件。申(投)诉涉及争议金额52万元，为消费者挽回经济损失40万元。

                                         

 

项目 时间	接收 总数	咨询	申(投)诉	举报	建议	内部 投诉	其他
2010年1月	7027	5935	797	212	14	8	61
2009年12月	9390	8247	742	311	20	3	67
升降幅度	↓ 25.2%	↓ 28%	↑ 7.4%	↓ 31.8%	↓30%	↑ 166.7%	↓ 9%

从人员类别看：涉及城镇消费者794件，农民3件；妇女8件，老人5件。从信息来源看：来电6631件，占总量的94.4%；来访247件，占总量的3.5%；来函3件，占总量的0.04%；互联网121件，占总量的1.7%；市长信箱、122等交办件24件，占总量的0.3%；新闻媒体1件，占总量的0.01%。从上述数据可以看出，在合法权益受到侵害时，消费者主要选择拨打12315特服电话进行申(投)诉和举报，与此同时，互联网也成为维权的重要渠道。

二、接收咨询信息情况

1月份，全市12315共接收咨询信息5935件，占受理总量的84.4%，如此大的咨询比例表明，消费者自我保护意识在不断增强，维权意识显著提高，事前多咨询，事后少投诉，不仅减少了消保维权部门的工作压力，也促使消费者的消费理念更加科学和理性。

1、按咨询类型分类

    2、按涉及部门分类

    从涉及的消费类型看，通讯产品、家用电器、交通工具、服装等商品的三包规定，以及购买到问题食品是否可以索取十倍赔偿是咨询的热点。12315中心工作人员已经按照产品三包以及《食品安全法》的具体规定，答复消费者。

三、接收申(投)诉信息情况

1、消费申(投)诉总量呈下降趋势，消费环境日趋和谐。1月份，全市12315共接收申(投)诉信息797件，与上月相比上升7.4%，与去年同期相比下降35.7 %。工商机关在加大行政执法的基础上，将监管关口前移，各级12315机构针对以往被诉量较多的企业、行业，采取信息提示、约见、建议、走访等方式，进行分类指导，帮助经营者完善客诉处理机制，促进商家守法经营，增强其自律意识和自律水平，消费者申(投)诉量明显减少。与此同时，12315还加强对消费者的教育和引导，利用网站、报纸等传媒，开展科学消费、理性消费、文明消费的社会宣传，也是申(投)诉量减少的重要原因。

2、调解质量大幅提高，消费者申(投)诉得到有效解决。近年来，工商机关在不断完善12315行政执法体系建设，建立健全消费者申(投)诉处理机制的基础上，加大了调解和执法力度，12315对申(投)诉信息的处置水平大幅度提高。1月份，申(投)诉已办结626件，办结率78.5%；调解成功474件，未调解成功50件,调解成功率90.5%。12315品牌、工商执法的公信力以及工商行政管理部门的良好社会形象进一步提升。

3、“一会两站”工作全面推进，“四位一体”消费维权长效机制日趋完善。工商机关在建立健全基层消费维权执法队伍和组织体系的同时，进一步完善消费者权益保护的执法监管体系、行业企业自律体系、社会监督体系和信息化网络体系，努力提升我市消费维权的整体水平。截至目前，全系统共建立各类12315维权联络站或投诉站1366个，“一会两站”和12315进社区、进村镇覆盖率均达到100 %，为及时调处消费纠纷，快速跟踪查处消费侵权案件，奠定了坚实的基础。

4、申(投)诉热点分析及典型案例。从被诉量来看,1月份消费争议涉及的10大热点分别是计算机、移动电话、电视机、空调、汽车、网络接入服务、移动电话服务、电器修理服务、美容美发服务和预售服务。

(1) 销售商“忽悠”消费者，低配计算机卖高价。随着大众对移动办公和办公自动化需求的不断扩大，在消费量攀升的同时，对卖场人员在推销过程中误导消费者、低配计算机卖高价等问题的反映也越来越多。本月共接收涉及计算机产品的申(投)诉50件，占本月申(投)诉总量的6.3%，环比上升19%。消费者反映的主要问题是，购买计算机产品时，销售商贬损消费者自报的配置功能，使其产生动摇，然后推荐另一款机型并利用消费者不清楚市场行情的弱点，谋取高额利润。案例：2010年1月3日，赵先生到某公司购买笔记本电脑。赵先生打算买华硕K41E66VF-SL型电脑，销售商欺骗赵先生，说这款机器主板芯片型号与华硕官方网站上宣传的不同，强烈推荐另一品牌，结果被“忽悠”得晕头转向的赵先生买下了推荐的电脑。回到家，赵先生向华硕公司确认了K41型电脑的芯片型号与公司宣传的型号是一致的，其基本功能完成符合赵先生的要求，赵先生认为受到了销售商的欺诈，遂向12315投诉。目前，此案正在调处之中。

(2)移动电话“三包”执行难。本月共接收涉及移动电话的申(投)诉33件，占本月申(投)诉总量的4.1%，环比下降21.4%。

反映的主要问题是，三包期内手机因故障送修，售后不出具维修单或以软件升级为由拒绝消费者合理的退换货要求。《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十一条规定：“在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。”根据该规定，消费者所购手机在主机一年的包修期内，因性能故障维修两次仍不能正常使用的，可以凭前两次的修理记录要求商家换货。为了达到不让消费者换货的目的，部分手机售后采取不出具维修单的手段，或者以手机故障系软件升级排除不是有效维修为由，拒绝消费者合理的退换货要求，侵害消费者权益，致使上述规定形同虚设。案例：2009年3月22日，王女士购买了一部2800元的手机。由于故障，手机已经维修5次，但售后均未出具维修单，最近又出现死机的现象。王女士要求售后进行检测并换货，售后不肯。经白下12315调解，售后补了五张维修单并出具检测报告，王女士凭单证更换了一部新手机。

(3)电器维修服务质量差。本月共接收涉及电器维修服务的申(投)诉31件，占本月申(投)诉总量的3.9%，环比上升19.2%。消费者反映的主要问题是维修质量差、不明示服务标准和服务价格。案例：2009年12月9日殷女士将洗衣机送维修部修理，维修部称洗衣机是电机故障，在收取了80元后更换电机，承诺包用三个月。2010年1月4日后，洗衣机出现同样故障，殷女士要求维修部修理，维修人员表示上次更换的是旧电机，因此出现故障很正常，对殷女士不予理睬。经浦口区12315工作人员调解，维修部为殷女士更换了新的电机，殷女士满意。

(4)美容、美发店迁址、撤店，要求退卡难。本月共接收涉及美容美发服务的申(投)诉23件，占本月申(投)诉总量的2.9%，环比上升4.5%。反映的主要问题：美容、美发店突然撤店或迁址，例如从山西路搬至江宁，已办理会员卡的消费者认为路途太远不方便，要求店家就近转卡或退卡遭到拒绝。案例：李女士在位于和会街的某美容院花2000元办理了美容计次卡，约定可以做32次护肤。但在李女士仅消费5次后，这家美容院就要迁至江宁，李女士认为离家太远，要求店家安排转到附近的美容院做护理或者退卡，美容院只肯退800元。经鼓楼12315工作人员调解，店家最终退还李女士1000元，李女士十分满意。

四、接收举报信息情况

1、基本情况。1月份，全市12315共接收举报信息212件，环比下降31.8%。举报已办结140件，办结率66%，涉及案值510万元。已办结案件按违反法规类型分类：违反产品质量管理法规1件，违反企业登记管理法规12件，违反广告管理法规1件，违反其他法规122件。

2、举报量居前五位的消费类型和问题类型。

(1)按消费类型分类

(2)按涉及问题类型分类

3、举报热点分析。

(1)网吧和餐饮行业的无照经营举报数量较多，属实率不高。无照经营一直是群众举报的热点，也是监管工作的难点。1月份全市12315共接收涉及无照经营的举报86件，占举报总量的40.6%。目前，已办结65件，其中查证属实14件，中途销案51件，属实率21.5%。由于工商机关加大治理力度，采取疏堵结合等有效措施，涉及无照的举报与上月相比下降了20.4%，整治工作已见成效。

(2) 食品安全状况得到明显改善，食品安全举报逐渐减少。1月份12315共接收涉及食品安全的举报29件，占举报总量的13.7%，与上月相比下降34.1%，已办结21件，其中查证属实2件，中途销案19件，属实率9.5%。《食品安全法》施行后，群众对食品安全高度关注，工商机关深入开展食品安全专项整治行动，加强对流通环节的食品安全监督管理，采取培训、新闻宣传等多种方式，进一步提高食品经营者的食品安全意识，督促食品经营者建立和执行食品安全相关制度，规范食品经营行为，提升了全市食品消费安全的保障水平，食品安全状况得到明显改善，食品安全的举报逐渐减少。

(3)制假售假案件举报居商品侵权案件首位，打假治劣仍是工商机关执法重点。流通领域商品质量监管是工商机关的重要职责，市工商局通过疏理12315投诉和举报信息，突出重点，抓好保健品、家用电器、儿童玩具、汽车配件、电线电缆、燃气器具等重点商品质量的监管工作。1月份12315共接收涉及质量问题的举报59件，占举报总量的27.8%，与上月相比下降16.9%，已办结39件，其中查证属实2件，中途销案37件，属实率5.1%。尽管与去年同期相比，制售假冒伪劣商品案件数量有所下降，但是从该类举报在举报总量中所占比例看，打假治劣仍是当前工商机关监管执法和消费维权的重点。