二0一0年二月份

全市12315受理情况统计分析

 

    一、总体情况

2010年2月，全市12315共接收各类信息8225件，与上月相比上升17.0%，与去年同期相比下降6.4%。按记录类型分类：咨询7313件，申(投)诉682件，举报150件，建议13件，内部投诉5件，其他62件。申(投)诉涉及争议金额73.6万元，为消费者挽回经济损失39.7万元。

 

项目 时间	接收 总数	咨询	申(投)诉	举报	建议	内部 投诉	其他
2010年2月	8225	7313	682	150	13	5	62
2010年1月	7027	5935	797	212	14	8	61
升降幅度	↑ 17.0%	↑ 23.2%	↓ 14.4%	↓ 29.2%	↓7.1%	↓ 37.5%	↑ 1.6%

二、接收咨询信息情况

2月份，全市12315共接收咨询信息7313件，占受理总量的88.9%，环比上升23.2%。按消费类型分类:商品类咨询1796件，服务类咨询774件。按涉及部门分类：涉及工商系统4618件，非工商系统2695件。

 1、按咨询类型分类

    2、按涉及部门分类

   业务咨询大幅上升，群众咨询的热点是办理个体工商户营业执照所需的材料，此类咨询一般是直接向辖区工商所提出，12315受理举报站工作人员已经按照规定予以答复。

三、接收申(投)诉信息情况

1、大额消费申(投)诉呈上升趋势，消费结构有新变化。随着人们生活水平的提高，消费结构也发生了变化，私家车、大型家电产品、高端数码产品等高档商品消费增多，大额消费申(投)诉崭露头角。2010年2月，申(投)诉涉及争议金额在1万到50万的大额消费纠纷有12件，环比上升20%，消费者反映的问题多数集中在合同和售后方面。

2、以关注和改善民生为重点，建立节日维权快速通道。2月份有中国传统的春节，当月全市12315共接收申(投)诉信息682件，与上月相比下降14.4%。考虑到春节是购销旺季，南京12315从改善民生、维护社会和谐稳定的角度出发，与12家大型卖场建立节日维权快速通道，及时有效调解消费纠纷，快速跟踪查处消费侵权违法案件。2月25日，12315中心邀请12家卖场的客服代表，召开春节期间12315受理情况通报会，点评纠纷处理情况，交流客诉处置的新举措和新制度，同时对纠纷调解的法律适用答疑解惑，受到与会者一致好评。工商机关通过建立维权快速通道，第一时间解决群众诉求，降低消费者的维权成本，促进企业增强自律性，帮助提升企业信誉度。

3、申(投)诉热点分析及典型案例。从被诉量来看,2月份消费争议涉及的10大热点分别是食品、家具、计算机、汽车、空调、网络接入服务、销售服务、移动电话服务、制作和修理服务、美容和美发服务。

(1)质量问题检测难、售后服务差成汽车类申(投)诉焦点，纠纷调解难度大。汽车作为一种便捷的交通工具越来越多地走入普通居民的家庭，由此申(投)诉也随之增多。2月份，共接收汽车类申(投)诉20件，占总量的3%。车主反映的主要问题一是售后服务差，如多次送修汽车，售后不能排除故障，使用劣质或假冒零配件，维修质量难以保证。二是质量问题检测难，车主购买的汽车发生足以影响驾驶安全的严重质量问题，由于专业检测机构的缺乏、送检成本的高昂，使得汽车检测成“空中楼阁”，而经营者单方出具的鉴定结果，难以令消费者信服，这些问题使得汽车类申(投)诉的调解难度加大，调解成功率不高。案例：2月20日，顾先生反映2月8日购买了一辆长安面包车，行使中发现汽车有异响，而且存在方向严重跑偏等问题，送售后维修，售后同意进行维修但换副厂配件。顾先生认为副厂配件无法保证质量，要求更换原厂配件，遭到售后拒绝。经调解，售后为顾先生的车更换了原厂配件，顾先生对处理结果十分满意。

(2)空调类申(投)诉多因售后服务不到位引发纠纷。因受国家政策性补贴和家电下乡的影响，加之2009年冬季格外寒冷，造成空调的购买量和投诉量都成上升趋势，2月份共接收此类申(投)诉信息19件，占总量的2.8%。由于保障不足，导致售后服务跟进缓慢，不在约定时间送货、不能在约定时间安装，维修人员技术不过关，不明示服务收费项目和收费标准等情况频发，消费者意见较大。案例：邹先生于2009年5月购买了空调，现在空调有噪音，多次与售后联系上门维修，但售后总是在确定上门时间后爽约。经调解，商家帮邹先生更换新机，邹先生表示满意。

(3)宽带网速不够，网络接入后续服务质量不高。随着互联网的高速成发展，生活与网络的关系也越来越密切了。2月份，网络接入服务申(投)诉42件，占总量的6.2%，环比上升7.7%。消费者反映的主要问题是：断网现象频繁；网速达不到约定值；部分企业对宽带业务做虚假宣传，欺骗消费者；后续服务反应迟钝，故障排除不及时。案例：汪先生办理了480元/年的宽带业务，使用中发现，该宽带平均两到三天出现一次故障，向服务商反映，但一直未能彻底解决问题。经调解，服务商已派员检修线路，汪先生的网络使用已恢复正常。

(4) 移动电话服务申(投)诉居高不下，多收费成顽疾。2月份，接收电信服务申(投)诉38件，占总量的5.6%，环比上升5.6%。消费者反映的主要问题有：未经机主同意擅自开通收费业务；先以免费赠送形式发送短信信息，一、二个月后不取消，则默认为订购，收取费用；营销员推销套餐业务时隐瞒真实情况，欺骗消费者定制。案例：马女士是中国移动的用户，1月底打印话费清单时发现，移动公司未经本人同意，擅自开通12580联盟会员业务收取基础费，马女士要求移动公司提供收费清单，但移动公司只能提供最近5个月的清单，马女士不能认可，要求移动退还多收费用。经调解，移动公司退还马女士43元，马女士认可。

四、接收举报信息情况

1、基本情况。2月份，全市12315共接收举报信息150件，环比下降29.2%。举报已办结94件，办结率62.7%，涉及案值5.1万元。已办结案件按违反法规类型分类：违反消费者权益保护法规1件，违反产品质量管理法规1件，违反企业登记管理法规5件，违反其他法规143件。

2、举报量居前五位的消费类型和问题类型。

(1)按消费类型分类

(2)按涉及问题类型分类

3、举报热点分析。

(1)无照经营举报呈下降趋势。2月份，12315接到涉及无照经营的举报59件，占总量的39.3%，环比下降31.4%。对无照经营的整治，在清理力度的不断加大的基础上，各工商所还注重查处之后的后续监管，根据情况采取引导制、回访制、追踪制，疏堵结合，涉及无照经营的举报大幅下降。

(2)商业欺诈出现新动向。部分经营者通过设立“投资咨询”、“投资顾问”公司的形式，在不具备证券咨询服务资格的情况下，通过向投资人承诺虚假的股票投资高回报率，假借销售炒股软件的名义，诱导投资人与其签订买卖服务合同，收取高额服务费，并在投资人被“套牢”后，再次抛下升级成“成高级客户”的诱饵，欺骗投资人再次上当。这些经营者把目标对准外地投资人，并通过几个电话，设置连环套。此类投诉已经引起工商部门的高度重视，相关情况已经移送公安机关处置。

(3)手机广告虚假宣传又出“花招”。2月份，12315陆续接到外地消费者举报，称江苏教育电视台刊播的游戏王手机广告中称“游戏王手机999元，再送小电脑和1000元手机充值卡”，购买后发现，赠送的电脑无法正常使用，手机充值卡只能到公司网站充值，而无法充值手机话费，但广告中的表述却让人误以为，赠送的充值卡是充值手机话费的，广告宣传偷换手机充值卡的概念，误导消费者。根据广告违法案件级别管辖的规定，12315已将上述举报移送江苏省工商局处理。