2010年四月份全市12315受理情况统计汇总

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2010年四月份全市12315受理情况统计汇总

二0一0年四月份

全市12315受理情况统计分析

一、总体情况

2010年4月，全市12315共接收各类信息8680件，与上月相比下降15.7%，与去年同期相比下降20%。按记录类型分类：咨询7444件，申(投)诉898件，举报211件，建议12件，内部投诉6件，其他109件。申(投)诉涉及争议金额132.7万元，为消费者挽回经济损失61万元。

项目时间	接收总数	咨询	申(投)诉	举报	建议	内部投诉	其他
2010年4月	8680	7444	898	211	12	6	109
2010年3月	10300	8675	1317	168	24	6	110
升降幅度	↓15.7%	↓14.2%	↓31.8%	↑25.6%	↓50%	---	↓0.9%

二、接收咨询信息情况

4月份，全市12315共接收咨询信息7444件，占受理总量的85.8%，环比下降14.2%。按消费类型分类:商品类咨询1841件，服务类咨询814件。按涉及部门分类：涉及工商系统4622件，非工商系统2822件。

1、按咨询类型分类

项目

时间

接收

总数

法规

咨询

消费

咨询

业务

咨询

表扬

其他

2010年4月

7444

157

4932

2037

0

318

2010年3月

8675

2883

2450

2439

181

722

升降幅度

↓14.2%

↓94.6%

↑101.3%

↓16.5%

---

↓56%

2、按涉及部门分类

类型

涉及部门

数量

咨询

(7444件)

工商系统

(4622件)

消保维权

(2693件)

食品安全

12

商品质量监测

25

12315维权

2656

其他业务

(1929件)

企业注册

908

企业监督管理

636

商标监督管理

4

广告监督管理

21

市场规范管理

5

公平交易

15

外商投资

2

其他

338

非工商系统(2822件)

政府机关

7

非工商行政部门、组织

680

检测机构

121

社团组织

91

联络站、点

0

其他

1923

三、接收申(投)诉信息情况

1、基本情况。4月份，全市12315共接收申(投)诉信息898件，环比下降31.8%，调解成功568件，调解成功率91%。

四月份全市工商系统接收消费者申(投)诉信息情况变化表

项目

2010年四月

三月

变化幅度

接收数(件)

898

1317

↓31.8%

调解成功数(件)

568

970

↓41.4%

挽回经济损失(万元)

60.87

297.24

↓79.5%

加倍赔偿金额(万元)

0.42

0.49

↓14.3%

来电申(投)诉(人次)

813

1058

↓23.2%

申(投)诉性质变化表(单位:件)

问题类型

四月

三月

变化幅度

售后服务

485

680

↓28.7%

合同

162

266

↓39.1%

质量

139

205

↓32.2%

广告

34

35

↓2.9%

价格

11

10

↑10%

申(投)诉类别变化表(单位：件)

消费类型

四月

三月

变化幅度

销售服务

67

125

↓46.4%

交通工具

59

78

↓24.4%

计算机产品

57

71

↓19.7%

通讯产品

57

77

↓26.0%

家用电器

55

126

↓56.3%

家居用品

53

71

↓25.4%

电信服务

49

86

↓43.0%

餐饮住宿服务

47

19

↑147.4%

食品

41

44

↓6.8%

互联网服务

40

73

↓45.2%

2、各单位受理及处理情况。

项目

件数

单位

接收数

办结数

办结率

调解

成功数

调解

成功率

玄武分局

129

96

74.4%

67

90.5%

白下分局

119

80

67.2%

57

85.1%

秦淮分局

36

36

100%

17

70.8%

建邺分局

47

47

100%

31

86.1%

鼓楼分局

90

86

95.6%

58

98.3%

下关分局

45

45

100%

36

87.8%

浦口区局

23

22

95.7%

18

85.7%

栖霞分局

39

38

97.4%

32

94.1%

雨花台分局

36

34

94.4%

28

96.6%

江宁区局

54

52

96.3%

30

76.9%

六合区局

27

26

96.3%

21

91.3%

溧水县局

20

19

95%

15

88.2%

高淳县局

11

11

100%

11

100%

3、申(投)诉热点分析及典型案例。从被诉量来看,4月份消费争议涉及的热点分别是销售服务、交通工具、计算机产品、通讯产品、家用电器、家居用品、电信服务、餐饮住宿服务、食品和互联网服务。

(1)销售服务被诉量有所下降，网络、电视直销仍是被诉重点。4月份，共接收涉及销售服务的申(投)诉67件，环比下降46.4%，占当月接收申(投)诉信息总量的7.5%。其中，涉及网络、电视直销服务的申(投)诉28件，占该类被诉总量的41.8%。网络、电视直销拥有传统购物无可比拟的优势，完美的实物影像，低廉的价格，让越来越多的消费者尝试接受此类服务。但一些不法经营者利用网络、电视直销虚拟性、异地性等特点，设下一个又一个消费陷阱，侵害消费者权益。消费者反映的主要问题是：广告宣传虚假夸大，产品质量低劣，与承诺严重不符；价格暴利，商品被新概念、新技术包装，产品价值不透明；邮递要求先付款再看货，但售后发现问题就再难找到卖家，或电话询问被拒绝退换等等。案例：外地的屠先生于3月9日通过电视购物节目购买了一部3D触屏手机，价格是428元。3月16日屠先生收到货物，17日发现手机无法充电且无法开机。屠先生向商家反映，但对方拖延处理。无奈之下，屠先生拨打南京12315求助。经溧水县12315调解，商家同意为屠先生调换一部新手机，屠先生非常满意。

(2)计算机产品问题较多，销售服务、售后服务亟待规范。4月份共接收此类投诉57件，环比下降19.7%，占当月接收申(投)诉信息总量的6.3%。随着计算机产品的快速普及,涉及电脑及其配套设备的消费申(投)诉也有所增长。消费者反映的主要问题是：销售人员“忽悠”商品价格和配置，欺诈消费者；计算机配件质量参差不齐，出现故障多，容易死机；硬盘、主板等假冒伪劣，数据易丢失；液晶显示器出现偏色、闪屏或亮点；经营者在保修期内不予保修、拖延维修或加收售后服务费用；维修后出现新故障机率高等等。案例：4月16日李先生向12315投诉，反映他2009年11月份购买了一台组装电脑，当时商家承诺内存为512兆。最近，通过检测发现内存实际只有128兆，李先生与商家联系，商家承认内存不符，同意为李先生更换内存，但表示更换内存后成本增大，要求李先生再支付一笔款项，李先生不能接受。经市消协调解，商家免费为李先生更换了512兆内存，李先生满意。

(3)电信服务投诉量大，收费纠纷是热点。4月份，共接收此类服务49件，环比下降43%，占当月申(投)诉总量的5.5%。消费者反映的主要问题是：资费不透明，乱收费；未经消费者同意擅自更改套餐业务；充值卡过期“余额不退”侵害消费者权益；手机垃圾短信泛滥等。此外，消费者还认为，经营者对充值后的服务设置的“有效期”应指服务商在该期限到来时，终止对消费者提供服务，而不是将消费者所付费用予以强制没收，这种以单方的意思表示，损害消费者权益的做法没有依据。案例：贾女士购买了3张充值卡，充值截止时间为2009年12月31日。4月初，贾女士与服务商联系，服务商答复由于超过充值截止日期，因此无法充值。贾女士认为，服务商关于充值卡截止日期的规定是霸王条款。经调解，服务商将贾女士的3张充值卡延期至2010年7月9日，贾女士满意。

四、接收举报信息情况

1、基本情况。4月份，全市12315共接收举报信息211件，环比上升25.6%。举报已办结151件，办结率71.6%。已办结案件按违反法规类型分类：违反消费者权益保护法规2件，违反违反企业登记管理法规8件，违反广告管理法规2件，违反其他法规139件。

2、举报量居前五位的消费类型和问题类型。

(1)按消费类型分类

商品类

类型

接收数

占本月

举报总量比例

与上月相比

食品

17

8.1%

↑30.8%

药品

11

5.2%

↑175%

保健品

9

4.3%

↑28.6%

家居用品

7

3.3%

↑600%

烟、酒和饮料

6

2.8%

---

服务类

类型

接收数

占本月

举报总量比例

与上月

相比

餐饮和住宿服务

24

11.4%

↑84.6%

文化、娱乐、体育服务

24

11.4%

↑60%

销售服务

21

10.0%

↑16.7%

中介服务

8

3.8%

---

美容、美发、洗浴服务

7

3.3%

↓22.2%

(2)按涉及问题类型分类

项目

问题类型

接收数

主要问题

数量

无照经营

69

无营业执照

58

质量

38

掺杂使假

18

以次充好

5

广告

30

虚假商品广告

13

利用虚假广告欺骗误导消费者

11

售后服务

10

不履行三包义务

9

商标

3

假冒他人注册商标

3

3、各单位受理及处理情况。

项目件数单位	接收数	办结数	办结率	属实数	属实率
玄武分局	29	18	62.1%	0	0%
白下分局	26	18	69.2%	1	5.6%
秦淮分局	10	10	100%	2	20%
建邺分局	9	9	100%	2	22.2%
鼓楼分局	22	20	90.9%	2	10%
下关分局	19	18	94.7%	0	0%
浦口区局	12	10	83.3%	2	20%
栖霞分局	18	14	77.8%	2	14.3%
雨花台分局	9	8	88.9%	2	25%
江宁区局	13	12	92.3%	2	16.7%
六合区局	13	11	84.6%	3	27.3%
溧水县局	1	---	---	---	---
高淳县局	1	---	---	---	---

4、举报热点分析。

(1)餐饮和住宿服务行业无照经营举报增多。4月份共接收涉及餐饮和住宿服务的举报24件，环比上升84.6%。其中18件反映餐馆、酒吧、茶社和旅馆无照经营，占该类举报的75%。举报方反映部分餐馆、茶社在筹备期间对外营业，设在办公楼内的一些酒吧，证照不全，晚间营业以逃避监管。

(2) 食品类举报量上升，食品安全监管仍需加强。4月份共接收涉及食品的举报17件，环比上升30.8%。群众主要举报购买的深色杂粮有被染色的情况，如黑豆、黑芝麻、花椒等清洗后褪色严重；部分食品经营者销售过期、含异物食品以及无照经营的情况，也有反映。

(3)涉药广告宣传内容不实。4月份共接收涉及药品的举报11件，环比上升175%。其中10件反映药品广告宣传内容不实，占该类举报的90.9%。违规广告主要以广播和报纸为媒介，将药品功效进行夸大，标榜治愈率或有效率，更有甚者以所谓的“消费者”来电、“感谢信”等方式，让“自己人”夸大治疗效果，欺骗病患。这些广告通常以新闻报告或医学讲座的形式出现，没有广告标记或广告标记极小，消费者很难识别和辨明，极易产生误解。