二0一0年上半年南京12315接收消费者咨询、申诉、举报信息情况统计分析

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二0一0年上半年南京12315接收消费者咨询、申诉、举报信息情况统计分析

二0一0年上半年南京12315

接收消费者咨询、申诉、举报信息情况统计分析

2010年上半年，南京12315共接收各类信息50057件，与去年同期相比下降22.8%。其中，一季度接收信息25547件，比去年同期下降17.7%；二季度接收信息24510件，比去年同期下降27.5%。按记录类型分类：咨询42887件，申投诉5316件，举报1144件，建议91件，内部投诉45件，其他574件。（见表一）

表一 2010年上半年接收信息按记录类型分类表

项目时间	接收总数	咨询	申(投)诉	举报	建议	内部投诉	其他
今年上半年	50057	42887	5316	1144	91	45	574
去年同期	64823	53246	8954	1789	148	71	615
变化幅度	↓22.8%	↓19.5%	↓40.6%	↓36.1%	↓38.5%	↓36.6%	↓6.7%

一、接收咨询信息情况

上半年，全市12315共接收咨询信息42887件，占受理总量的85.7%，同比下降19.5%。按咨询类型分类:法规咨询3779件，消费咨询25194件，业务咨询10584件，表扬407件，其他2923件。（见表二）

按涉及部门分类：涉及工商系统27233件，非工商系统15654件。(见表三)

表二上半年接收咨询信息按咨询类型分类表

项目

时间

接收

总数

法规

咨询

消费

咨询

业务

咨询

表扬

其他

今年上半年

42887

3779

25194

10584

407

2923

去年同期

53246

2641

37400

9685

954

2566

变化幅度

↓

19.5%

↑

43.8%

↓

32.6%

↑

9.3%

↓

57.3%

↑

13.9%

表三上半年接收咨询信息按涉及部门分类表

类型

涉及部门

数量

咨询

(42887件)

工商系统

(27233件)

消费维权

16224

企业注册

4565

企业监督管理

3345

广告监督管理

158

商品质量监测

136

市场规范管理

123

商标监督管理

93

公平交易

50

食品安全

43

外商投资

15

其他

2481

非工商系统(15654件)

政府机关

19

非工商行政部门、组织

3500

检测机构

636

社团组织

538

其他

10961

涉及食品安全的咨询，消费者关心的是工商机关能否做食品快速检测；12315维权方面，咨询热点是手机、鞋类商品、计算机产品退换货条件以及“美的”、“九阳”紫砂锅质量问题；注册监管方面相对人关注的是企业年检相关事宜和办理个体工商户验照的程序、需要提供的资料；商标监督管理方面，申请人希望了解申请商标注册及江苏省著名商标应符合哪些条件；广告监督管理方面的咨询，主要是关于户外广告登记证办理的手续等内容；市场规范管理方面，来电人关心的是如何办理动产抵押登记以及申报“重合同，守信用”企业需要提供的材料等；公平交易方面，咨询的焦点是商业贿赂的含义以及不正当竞争的表现形式。

上述问题，12315工作人员均已按照《企业年度检验办法》、《商标法》、《户外广告登记管理规定》、《动产抵押登记办法》、《反不正当竞争法》、《部分商品修理更换退货责任规定》、《微型计算机产品修理更换退货责任规定》等有关规定予以答复。

二、接收申(投)诉信息情况

2010年上半年，全系统接收消费者申(投)诉信息5316件，与去年同期相比下降40.6%，信息处理率100%，调解成功3849件，调解成功率89.5%，涉及争议金额990.3万元，为消费者挽回经济损失630.2万元，消费者获加倍赔偿4.8万元。(见表四)

表四 上半年全市工商系统受理消费者申(投)诉情况变化表

项目

2010年上半年

去年同期

变化幅度

受理数(件)

5316

8954

↓40.6%

调解成功数(件)

3849

6005

↓35.9%

挽回经济损失(万元)

630.2

616.2

↑2.3%

加倍赔偿金额(万元)

4.8

8.6

↓44.2%

来电申(投)诉(人次)

4553

8330

↓45.3%

(一)申(投)诉基本情况

1、申(投)诉情况分类

(1)按问题性质分：售后服务问题占54.9%，合同问题占17.3%，质量问题占14.8%，广告问题占2.9%，价格问题占1.1%，计量问题占0.1%，商标问题占0.1%，人格尊严问题占0.1%，其他问题占8.7%。（见表五）

表五申(投)诉性质变化表(单位:件)

问题类型

2010年

2009年

变化幅度

售后服务

2916

5302

↓45.0%

合同

921

1207

↓23.7%

质量

787

1305

↓39.7%

广告

153

198

↓22.7%

价格

58

66

↓12.1%

计量

7

23

↓69.6%

商标

6

16

↓62.5%

人格尊严

5

16

↓68.8%

其他

463

821

↓43.6%

(2)按消费类型分（消费中类）：商品类申(投)诉3023件，占总量的56.9%；服务类申(投)诉2293件，占总量的43.1%。其中家用电器占10.3%，销售服务占8.4%，电信服务占6.2%，通讯产品占5.9%，计算机产品占5.5%，交通工具占5.5%，家居用品占5.4%，互联网服务占5.4%，服装鞋帽占4.4%，食品占4.3%，其他占38.6%。 (见表六)

表六申(投)诉类别变化表(单位：件)

消费类型

2010年

2009年

变化幅度

家用电器

545

1015

↓46.3%

销售服务

446

544

↓18.0%

电信服务

330

557

↓40.8%

通讯产品

314

671

↓53.2%

计算机产品

292

465

↓37.2%

交通工具

295

449

↓34.3%

家居用品

287

492

↓41.7%

互联网服务

287

322

↓10.9%

服装鞋帽

235

541

↓56.6%

食品

231

337

↓31.5%

2、申(投)诉量变化情况

从被诉量来看（按消费小类分析），2010年上半年居前十位的商品和服务分别是移动电话及配件、网络接入服务、移动电话服务、计算机整机、汽车及汽车零部件、家具、空调产品、美容美发服务、商品房和餐饮服务。(见表七)

表七申(投)诉量居前十位的商品和服务(单位:件)

2010年上半年

2009年上半年

消费类型

被诉量

消费类型

被诉量

移动电话及配件

308

移动电话及配件

662

网络接入服务

257

移动电话服务

388

移动电话服务

234

计算机整机

326

计算机整机

216

空调产品

316

汽车及汽车零部件

178

干洗服务

314

家具

156

网络接入服务

283

空调产品

151

家具

240

美容、美发服务

150

自行车及零部件

222

商品房

132

电视机

221

餐饮服务

115

鞋

214

(二)各单位受理及办理情况

2010年上半年，各分局、区县工商局处理申(投)诉信息3976件，已办结3915件，平均办结率98.5%，调解成功2868件，平均调解成功率88.2%。(见表八)

表八各单位受理及办理申(投)诉信息情况表

项目

件数

单位

接收数

办结数

办结率

调解

成功数

调解

未成数

玄武分局

738

693

93.9%

480

51

白下分局

719

713

99.2%

521

130

秦淮分局

239

238

99.6%

143

21

建邺分局

319

319

100%

223

44

鼓楼分局

575

574

99.8%

418

12

下关分局

181

181

100%

144

20

浦口区局

156

156

100%

118

31

栖霞分局

233

230

98.7%

186

15

雨花台分局

210

208

99.0%

180

11

江宁区局

288

286

99.3%

195

33

六合区局

146

145

99.3%

114

7

溧水县局

120

120

100%

107

4

高淳县局

52

52

100%

39

6

(三)申(投)诉热点分析

1、移动电话维修周期长成投诉热点。上半年接收涉及移动电话及配件的申(投)诉308件，占总量的5.8%。消费者反映的主要问题：一是手机维修周期过长。售后排除故障多采取更换零件的方式，由于配件需向厂家申请，导致维修周期偏长。二是售后服务差。许多品牌维修点采用加盟方式建立，总部缺乏有效的监控和管理，各维修点虚报维修价格，降低服务质量或寻找各种借口（例如人为损坏、进水等）要求收费维修“包内机”。三是手机质量差。待机时间短、液晶屏易碎、按键失灵、机身缝隙大等问题也时有反映。

2、移动电话服务资费问题仍是争议焦点。上半年接收涉及移动电话服务的申(投)诉234件，占总量的4.4%。消费者反映的主要问题：资费不透明，上网清单不规则分割，多收费；未经消费者同意擅自更改套餐业务；充值卡过期或销号后“余额不退”侵害消费者权益；手机垃圾短信泛滥等。

3、美容美发服务不规范，会员意见多。上半年接收涉及美容美发服务的申(投)诉150件，占总量的2.8%。消费者反映的主要问题：一是经营者打着免费美容或赠送礼品的幌子，对进店消费者实施敲诈。二是经营者以超低折优惠吸引消费者办理“会员卡”、“VIP”卡，使用过程中却找出种种借口要求消费者加价消费。三是部分经营者在收取消费者高额会员费后“消失”，也有一部分经营者搬迁或转让店面后拒绝消费者合理的退卡要求。四是经营者以国际知名化妆品品牌名称做店招，恶意攀附他人商誉，混淆服务提供者的真实情况，误导消费者。

4、二套房贷政策调整引发多起退房纠纷。上半年接收涉及商品房的申(投)诉132件，占总量的2.5%。由于国家房贷政策调整，提高了第二套住房的首付比例和贷款利率，有多名消费者因为还贷能力问题，与开发商发生退房纠纷。房屋漏水、维修时间过长等也是许多购房者反映的主要问题。

5、用餐者不满意餐饮行业服务人员态度。上半年接收涉及餐饮服务的申(投)诉115件，占总量的2.2%。消费者反映的主要问题是餐饮服务人员态度差。对用餐者要求更换干净餐具、桌椅等合理要求不予理睬，对消费者反映的上菜时间长、菜式不对、价款不符等诉求，拒不处理且态度恶劣。某著名快餐公司拒不兑现秒杀活动优惠承诺，也引发了多名消费者的投诉。

三、接收举报信息情况

上半年，全市12315共接收举报信息1144件，与去年同期相比下降36.1%。举报已办结998件，办结率87.2%，涉及案值589.5万元。已办结案件按违反法规类型分类：违反企业登记管理法规66件，违反消费者权益保护法规6件，违反产品质量管理法规6件，违反广告管理法规6件，违反反不正当竞争法规3件，违反其他法规911件。

(一)举报量居前五位的消费类型和问题类型（见表九、表十）

表九举报信息按消费类型分类表

商品类

类型

接收数

占上半年

举报总量比例

与去年同期相比

酒精饮料

27

2.4%

↓50%

移动电话及配件

23

2.0%

↓57.4%

提高免疫能力类保健品

22

1.9%

↓37.1%

肉及肉制品

20

1.7%

↓50%

外衣

17

1.5%

↑6.3%

服务类

类型

接收数

占上半年

举报总量比例

与去年同期相比

参观、游乐服务

124

10.8%

↑7.8%

餐饮服务

81

7.1%

↓15.6%

零售服务

45

3.9%

↓53.6%

美容、美发服务

34

3.0%

↓45.2%

电视直销服务

21

1.8%

↑61.5%

表十举报信息按涉及问题类型分类表

项目

问题类型

接收数

主要问题

数量

质量

265

掺杂使假

91

广告

157

虚假商品广告

77

售后服务

52

不履行三包义务

41

商标

26

假冒他人注册商标

18

合同

21

不履行合同约定

10

(二)各单位受理及办理情况

2010年上半年，各分局、区县工商局处理举报信息1000件，已办结951件，平均办结率95.1%。 (见表十一)

表十一各单位受理及办理举报信息情况表

项目

件数

单位

接收数

办结数

办结率

属实数

属实率

玄武分局

155

132

85.2%

2

1.5%

白下分局

157

151

96.2%

12

7.9%

秦淮分局

51

50

98.0%

10

20%

建邺分局

54

53

98.1%

8

15.1%

鼓楼分局

144

142

98.6%

18

12.7%

下关分局

78

77

98.7%

2

2.6%

浦口区局

59

56

94.9%

8

14.3%

栖霞分局

90

89

98.9%

8

9.0%

雨花台分局

38

37

97.4%

9

24.3%

江宁区局

94

87

92.6%

26

29.9%

六合区局

59

58

98.3%

9

15.5%

溧水县局

16

14

87.5%

2

14.3%

高淳县局

5

5

100%

2

40%

四、12315上半年工作举措

(一)深化12315维权网络建设，积极推进“一会两站”工作。认真落实国家工商总局《关于加强“一会两站”规范化建设的意见》（工商消字〔2009〕236号）和省局消保分局《江苏省工商系统“一会两站”规范化建设意见》（苏工商消〔2010〕62号）的相关要求，以健全组织、完善制度、严格程序、规范运行和注重实效为重点，大力推进12315联络站规范化建设，进一步扩大社会维权网络覆盖面，努力提高农村村镇和城市社区12315联络站的覆盖面。

中心先后深入13个分局、区县局调研，实地了解各分局、区县局在“一会两站”建设工作中存在问题和困难，共同商讨解决办法，争取年内实现农村乡镇和城市街道社区“一会两站”100%覆盖。

6月11日，中心会同市消协联合召开“一会两站”授牌会议，65家企业参加会议。分管局长蒋静、省局消保分局俞春霞副局长和省消协岳寒冰秘书长在会上做重要讲话，并给10家企业代表进行授牌，希望参会企业充分发挥12315联络站服务基层群众的作用，方便城乡消费者就近解决消费纠纷，加强对商品和服务的社会监督，及时有效地保护消费者合法权益，为提振消费信心，建设和谐社区、和谐村镇发挥积极作用。

(二)强化与行业协会、企业、消费者间的沟通联系，提升消费维权效能。采取监控企业促销广告、阶段性消费活动等重要事项备案、事前预警与事后通报相结合的方式，加强与企业的沟通，提醒商家做好事前安排，建立消费纠纷处理的绿色通道。春节期间，12315中心与20多家商业企业、销售卖场建立节日维权绿色通道，帮助市民及时解决难题。节后，12315中心邀请20户商家客服代表，就节日期间的受理情况进行通报和交流。会上，12315中心负责人希望企业客服由对个案处理上升到对品牌的管理，同时提出了供企业参考的10项客诉工作制度，受到与会者的好评。春节、元旦、清明、五一等几大节日期间，中心通过绿色通道共处理群众各类信息近百件，及时有效化解纠纷。同时，针对“清明节”小长假，协助公墓地段较为集中的雨花台分局和江宁区局，做好解决祭扫活动中群众和消费者诉求工作的各项预案，事前防范，降低祭扫活动成本。

“3.15”期间，南京12315中心与家电行业协会部分会员单位进行座谈，通报会员单位被诉情况，针对家电行业存在的突出问题和消费者申诉举报热点，共同研究解决具体措施，倡议行业、企业自律。

结合“消费与服务”的年主题，市局12315中心在蒋静副局长的带领下，与部分分局近二十余位领导和工作人员，走访曾经拨打过12315电话寻求帮助的部分消费者。征求消费者对消保维权工作的意见与建议，倾听消费者心声，并向消费者赠送维权书籍，介绍日常生活消费中的注意事项，宣传避免消费陷阱等消费知识。“3.15”期间，公布2009年度十大投诉热点，接受包括江苏省电视台、南京电视台、现代快报、南京晨报等媒体采访20余次，有效引导消费者科学理性、消费。

(三)加大业务培训指导，提高条线干部和“一会两站”工作人员素质。一是举办12315受理举报站站长培训班。1月14日、15日，按照建设政治过硬、业务过硬、作风过硬的干部队伍要求，以各单位12315受理举报站站长竞争上岗为契机，围绕消费维权能力建设，加大对基层的培训力度，分两批四个主题轮训全系统12315受理举报站站长，进一步提高了广大执法人员的监管能力和依法行政的水平。通过培训，进一步深化工作人员对12315工作重要性的认识，不断增强服务意识，主动履行工作职责，同时使咨询解答、受理分流、调解查办等能力明显增强。

二是举办企业客服培训班。以“3.15”为契机，围绕消法、三包规定和客诉处理能力建设，对苏宁电器20余名客服人员进行消费维权宣传、教育培训，规范企业产品售后服务行为，引导经营者及时受理和依法处理消费者投诉，维护消费者合法权益，有效化解消费纠纷，积极营造良好的消费环境。